新交付的居住小区，新安装的力诺瑞特太阳能热水器，入住使用一个月，热水器竟自燃着火，整个房间火星四溅、烟雾弥漫，这是11月12日一位济南市民的离奇遭遇。更离奇的是，从事发次日到12月18日上午，他们1个月以来多次联系厂家要求赔付和维修，问题迟迟没有正真获得解决。

  2020年10月，刘先生（应被采访者要求，隐去真实姓名）和老伴搬进济南市一新建小区，道路宽敞平坦，房屋配套齐全，老人倍感欣喜。

  “事情发生在11月12日晚上，当时就我和老伴在家，突然听到阳台嘭一声响，烟雾就从阳台冒出来，我们过去一看，才发现是太阳能热水器自燃着火了。”刘先生说。

  据刘先生介绍，家中的太阳能热水器，是新房交付时统一配置的，品牌是力诺瑞特。10月份他们入住新房，仅使用一个月的时间。自燃时，整个房间烟雾弥漫，火星四溅，烟雾把地板和家具都蒙上了一层油烟灰尘。他的老伴因受到惊吓心脏病发作，住进了医院。

  “热水器里全都是泡沫，要是家里没有人，后果不堪设想。着火的时候，家里没有灭火器，只能用湿毛巾灭火，现在想起来感到后怕。”刘先生说到。

  刘先生认为，热水器自燃和不正确使用无关。“一直正常使用，毫无原因的发生了自燃。”作为消费者，他也希望了解太阳能为何会无端发生自燃。

  随后，刘先生向物业公司咨询，物业建议拨打力诺瑞特的售后电话处理。次日，力诺瑞特售后人员上门检修，并告诉他这是机芯燃烧，但并未提出具体的解决方案。随后几天，刘先生接连拨打两个电话，工作人员才同意进行换新，因老伴受惊吓后心脏病发作住院，花费住院费用8500元，力诺瑞特工作人员现场也同意承担一半的费用，并同意赔偿家具等物品损坏的费用。

  又一个月的时间过去了，截至12月18日上午，力诺瑞特仍未前来更换热水器，住院费用也未赔付，因热水器自燃损坏，家中没有热水供应，刘先生现在已不在新房居住。刘先生感叹，热水器自燃给自己的生活带来太多不便。

  16日上午，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者拨打力诺瑞特的官方客服电话，咨询事情进展。客服人员回复称，对此事并不了解，因为“每天接到的售后维修电话太多“，对刘先生反映的问题已没有印象，记者提供消费者的联系方式，希望消费者能得到反馈。

  无独有偶，力诺瑞特太阳能热水器的质量上的问题在济南冯先生家也出现了。今年12月初，冯先生拨打力诺瑞特官方电话，要求工作人员上门清洗太阳能热水器的水垢，清洗水垢后，冯先生发现自家热水器开始漏水，随后又通知力诺瑞特的工作人员上门检修。

  12月9日，力诺瑞特的工作人员上门检修，称是水箱漏水。经过协商，工作人员承认操作失误，同意赔付清洗水垢的费用180元，个人再赔付200元。但漏水问题是需要更换水箱，水箱没有办法进行维修，需冯先生自己花费2600元更换。

  冯先生对处理结果并不满意，提出要求检修水箱的漏水位置，查看漏水位置是否与清洗水垢时操作有关。但工作人员拒绝进行检修，因检修时需破坏水箱，因此也无法定责。截至记者截稿时止，双方仍未协商一致。

  正因为花了钱的人力诺瑞特品牌的信任，才造就了二者之间的关联。为什么消费者的合法诉求，迟迟得不到企业的重视？对此本报将持续跟踪。